Por qué Tricise Application Managed Service
Para la mayoría de las organizaciones que ejecutan Broadcom Automic Automation, la plataforma se ha convertido silenciosamente en una de las piezas de infraestructura empresarial más críticas. Orquesta operaciones de TI, cierres financieros, ejecuciones por lotes de la cadena de suministro, planificaciones de SAP, ciclos de informes, flujos de trabajo regulatorios — cualquier cosa que necesite suceder a tiempo, en el orden correcto, todos los días. Unas pocas horas de inactividad de Automic se traducen directamente en interrupciones del negocio, y en muchos entornos nada más puede hacerse cargo. Esa realidad impone un conjunto específico de demandas al equipo de operaciones: disponibilidad ininterrumpida, profundo conocimiento del producto y la capacidad de reaccionar rápidamente tanto a eventos rutinarios como inusuales.
El desafío es que construir y mantener un equipo así internamente se vuelve más difícil cada año. Los administradores de Automic cualificados escasean, la curva de aprendizaje es pronunciada y los pocos especialistas que existen son cada vez más difíciles de reclutar y retener. Muchas organizaciones terminan con un pequeño número de dependencias del tipo “solo esta persona sabe hacer X”, y cada vacación, día de enfermedad o renuncia se convierte en un riesgo operativo. Además, la cobertura 24/7 requiere turnos, lo que requiere una plantilla que la mayoría de los equipos simplemente no tiene.
Tricise Application Managed Service(AMS) es la respuesta a precisamente esa situación. Nuestros expertos supervisan su aplicación y sus procesos Automic durante todo el día e intervienen de forma rápida y eficiente cada vez que surge una situación de error. Esto maximiza la disponibilidad, minimiza el tiempo de inactividad y mantiene las operaciones predecibles, sin que usted tenga que asumir el coste y el riesgo de formar y dirigir su propio equipo de especialistas Automic. El servicio es prestado por un equipo dedicado de Tricise con un Gerente de Soporte de Aplicaciones asignado, un experto sénior en la materia Automic, y un centro de entrega basado en turnos, todos ellos trabajando a partir de un Manual de Entrega de Servicios que se crea conjuntamente con su organización durante la incorporación y luego se mantiene actualizado durante todo el compromiso.
Application Managed Serviceno es un paquete que sirva para todos. Los tres pilares descritos en la siguiente sección —Administración, Monitorización de Procesos y Diseño de Procesos y Flujos de Trabajo— se pueden contratar de forma individual o en cualquier combinación. Las organizaciones que solo necesitan monitorización y gestión de incidencias 24/7 contratan Monitorización de Procesos. Las organizaciones que desean que toda su plataforma Automic sea operada por nosotros contratan los tres. Todo lo intermedio también es posible, y el alcance se puede ampliar más adelante a medida que evolucionan las necesidades.
Los tres pilares del servicio
Tricise Application Managed Services para Automic Automation se estructura en torno a tres pilares complementarios. Cada pilar tiene su propio enfoque, su propio perfil de cliente típico y su propia propuesta de valor. Los pilares se pueden contratar de forma individual o combinada; no hay un compromiso de "todo o nada", ni acoplamientos ocultos entre ellos. Pagas por lo que recibes operado.
Servicios administrativos
El pilar de Servicios Administrativos es la base para operaciones Automic estables. Cubre todo lo necesario para mantener la plataforma Automic saludable, actualizada, con copias de seguridad y correctamente ajustada, el trabajo que debe realizarse independientemente de las cargas de trabajo que se estén ejecutando sobre ella. Este es el pilar con el que la mayoría de los clientes comienzan cuando buscan descargar operaciones de infraestructura en lugar de la gestión de flujos de trabajo.
Responsabilidades típicas:
- Monitoreo y mantenimiento del servidor del motor de automatización y su base de datos de repositorio, asegurando la disponibilidad del sistema durante el horario comercial y más allá.
- Gestión de parches para el Automation Engine y agentes conectados, incluyendo actualizaciones de seguridad y mejoras funcionales
- Gestión de agentes — instalación, configuración, desmantelamiento y actualizaciones del ciclo de vida de todos los agentes conectados
- Resolución sistemática de problemas del agente para reducir incidentes recurrentes y mejorar el rendimiento general de la plataforma
- Monitorización del rendimiento de la base de datos, resolución de problemas de rendimiento y medidas de optimización proactiva cuando surgen problemas
- Mantenimiento del esquema de la base de datos — archivado, reorganización, procesos de descarga — para mantener la base de datos AE con buen rendimiento y estable con el tiempo
- Reorganización de la base de datos de Automic Analytics (si se está utilizando Analytics) para optimizar la utilización del almacenamiento
- Coordinación con Broadcom como proveedor del producto en cuanto a errores e incidencias de software, para que no tenga que gestionar usted mismo la conversación de soporte
- Controles sanitarios regulares del Automation Engine, agentes y componentes circundantes para detectar posibles problemas antes de que se conviertan en interrupciones
- Soporte durante ventanas de mantenimiento planificado — el equipo de AMS monitorea los sistemas y ayuda a ejecutar las actividades de mantenimiento de forma segura
- Acceso a bases de datos y gestión de configuración, garantizando seguridad y rendimiento optimizado
Servicios de Operaciones y Monitoreo
El pilar de Operaciones y Monitoreo (también llamado Monitoreo de Procesos) es responsable de la supervisión continua del procesamiento por lotes y la rápida gestión de incidentes. Mientras que los Servicios de Administración mantienen la plataforma en sí misma saludable, O&M mantiene saludables las cargas de trabajo que se ejecutan en ella. Este suele ser el pilar que los clientes eligen cuando su principal punto de presión es la supervisión de trabajos 24/7 en lugar de la administración de la plataforma.
Responsabilidades típicas:
- Monitoreo continuo de trabajos por lotes y flujos de trabajo para detectar errores o tiempos de ejecución anormalmente largos — la actividad fundamental del pilar
- Ejecución de las acciones de recuperación definidas tan pronto como se detecte un problema: analizar, reiniciar, cancelar, desbloquear, según la situación y los procedimientos operativos estándar acordados
- Monitorización y escalada basada en la criticidad de incidentes o advertencias que afecten al Automation Engine o a sus agentes, de modo que el nivel de soporte adecuado siempre esté involucrado
- Creación de incidentes y notificación por correo electrónico a los propietarios de trabajos y equipos de soporte cada vez que falla un trabajo o flujo de trabajo
- Manejar solicitudes ad hoc de los propietarios de trabajos y los equipos de soporte, siguiendo los SOP estandarizados acordados con usted: cambios de horario temporales, desactivación de trabajos, reinicios forzados y acciones similares
- Supervisión y apoyo de las actividades de mantenimiento planificado, para que el monitoreo se mantenga activo y se minimice el riesgo de interrupciones imprevistas.
- Coordinación de incidentes y seguimiento transparente de problemas operativos en todos los entornos
Servicios de Diseño de Procesos y Flujos de Trabajo
El pilar de Servicios de Diseño es responsable de la planificación, el desarrollo y la mejora continua de los procesos de automatización. Este es el pilar más “activo”, el que crea nuevos objetos Automic, evoluciona los flujos de trabajo existentes e implementa nuevos requisitos comerciales a medida que surgen. Los clientes que desean que Tricise actúe como su equipo de desarrollo Automic en lugar de solo como su equipo de operaciones añaden este pilar.
Responsabilidades típicas:
- Diseño y gestión de objetos Automic que siguen requisitos de programación específicos, para que los flujos de trabajo estén eficientemente estructurados y se ejecuten a tiempo
- Creación, modificación y eliminación de objetos Automic — trabajos, transferencias de archivos, flujos de trabajo, programaciones — como parte de la gestión de cambios continua
- Desarrollo de Job Control Language (JCL) y scripting Automic para cumplir requisitos específicos y optimizar procesos
- Implementación de nuevos requisitos de negocio en el entorno Automic, desde el diseño inicial hasta el flujo de trabajo listo para producción
- Pruebas de nuevos procesos y despliegue controlado a producción, minimizando el riesgo en cada cambio.
- Creación y mantenimiento de Procedimientos Operativos Estándar (POE) para tareas operativas recurrentes, garantizando una ejecución consistente y menores costos operativos
- Cooperación estrecha con los equipos de aplicaciones y operaciones para brindar soporte inmediato durante errores de procesamiento por lotes y proteger la estabilidad del flujo de trabajo
- Producción de informes estadísticos de trabajos basados en las necesidades del liderazgo empresarial u operativo — errores del sistema, causas de fallo más frecuentes, patrones de ejecución — para apoyar las decisiones de priorización
- Mejoras continuas del servicio impulsadas por las mejores prácticas y nuevos escenarios de automatización, que contribuyen a la eficiencia a largo plazo y a la evolución de la infraestructura de TI.
- Asesorar al cliente en todas las preguntas de automatización que surjan en las operaciones diarias o en la planificación estratégica
¿Qué se incluye en detalle?
Las secciones anteriores describen los tres pilares a nivel estratégico. Para los clientes que desean un análisis más detallado de cómo se ven los servicios individuales dentro del compromiso, el catálogo a continuación recorre las actividades más comunes de Application Managed Service—el tipo de trabajo que implicaría una semana típica en un compromiso de AMS, en los tres pilares.
Modelo de entrega y estructura del equipo
Tricise Application Managed Servicepara Automic Automation es entregado por un equipo dedicado y en capas, no por un consultor individual o un grupo de recursos rotativos. El modelo está diseñado en torno a tres roles con responsabilidades claramente separadas, por lo que los clientes siempre saben a quién llamar, quién es responsable de cada decisión y cómo se rige el servicio. Esta estructura es una de las razones por las que el compromiso funciona de manera confiable en diferentes entornos y diferentes organizaciones de clientes.
Gerente de Soporte de Aplicaciones (ASM)
El Gerente de Soporte de Aplicaciones es el único responsable del compromiso. El ASM es el propietario de la coordinación del proyecto, la comunicación diaria con el cliente, la presentación de informes de servicio y la responsabilidad general de la entrega según el alcance y los SLA acordados. Cuando su equipo tenga una pregunta, una inquietud o una solicitud de cambio, el ASM es el primer contacto y coordina lo que sucede a continuación. El rol existe precisamente para que las conversaciones operativas nunca tengan que pasar por un canal de ventas o una cola de tickets de soporte.
Automic Experto en la Materia (SME)
El Experto en la Materia es un especialista sénior en Automic con años de experiencia en Servicios Gestionados, asignado al proyecto para escalaciones, decisiones técnicas profundas y aportaciones arquitectónicas. El Experto en la Materia gestiona la planificación de recursos, dirige la gestión de escalaciones cuando los incidentes superan el umbral de Nivel 1 y participa en los comités directivos recurrentes que rigen el servicio. El Experto en la Materia también actúa como puente entre el centro de entrega (que maneja la mayor parte del trabajo diario) y el liderazgo técnico del propio cliente.
Centro de Distribución
El Centro de Entrega es responsable del entorno Automic en sí mismo: monitorización, administración y, cuando corresponda, diseño de trabajos y flujos de trabajo. El centro cuenta con experimentados especialistas de Servicios Gestionados Automic que trabajan por turnos, ya sea en proximidad (nearshore) o en ubicación remota (offshore), dependiendo del modelo de cobertura contratado. La disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se logra mediante la cobertura por turnos en el centro de entrega, en lugar de tener a expertos individuales permanentemente de guardia. Los traspasos de turno siguen el Manual de Entrega de Servicios para que nada se pierda entre turnos.
Incorporación y transición del servicio
El compromiso de Application Managed Serviceno comienza en el mismo momento que la firma del contrato. Entre la firma y la puesta en marcha, Tricise realiza una transición de servicio estructurada diseñada para transferir conocimientos de su equipo al nuestro, documentar cada detalle relevante de su entorno y acordar los SOP que regirán el compromiso. La transición de servicio total toma aproximadamente 6 semanas, dividida en dos fases.
Las dos primeras semanas se centran en establecer el marco de compromiso. Tricise define el equipo que gestionará el servicio — el ASM, el SME y el personal del centro de entrega — y revisa el contrato, el alcance acordado y los requisitos operativos conjuntamente con su equipo de operaciones. Cualquier pregunta pendiente sobre el alcance, los límites, los SLA, las vías de escalada o el acceso técnico se aclara durante esta fase para que la Fase 2 pueda proceder sin lagunas.
La segunda fase es donde se transfiere la sustancia. Tricise ejecuta talleres estructurados y sesiones de cuestionarios para capturar todo lo que el equipo de entrega necesita saber sobre su panorama Automic: la arquitectura, los flujos de trabajo críticos, los PNT que rigen las solicitudes ad hoc, las rutas de escalada, los puntos de contacto en su organización, las peculiaridades y las convenciones no documentadas que cada entorno maduro ha acumulado. Todo esto se consolida en el Manual de Prestación de Servicios — un documento vivo que se convierte en la referencia para todos los que trabajan en su proyecto.
El Manual de Prestación de Servicios no es estático; se actualiza durante todo el proyecto a medida que evolucionan los procedimientos operativos estándar (SOP), se incorporan nuevos flujos de trabajo y se acumulan conocimientos operativos. También es el documento que garantiza la seguridad en los traspasos de turno y los cambios de equipo dentro del centro de entrega: la información reside en el manual, no en las mentes de las personas.
Después de que concluye la transición del servicio, el compromiso de AMS entra en vigor. A partir de este momento, el equipo de Tricise opera el alcance acordado de acuerdo con el Manual de Entrega de Servicios, cumple con los SLA acordados y mantiene las sesiones periódicas del comité directivo que rigen el servicio. La puesta en marcha suele ir seguida de un período inicial de estabilización de unas pocas semanas durante el cual el equipo ajusta los SOP y los patrones de respuesta basándose en incidentes reales e interacciones reales con los clientes.
Alcance técnico y lo que necesitamos de usted
Dado que Tricise Application Managed Services es un servicio gestionado por suscripción en lugar de un paquete de consultoría a precio fijo, el alcance técnico exacto se acuerda por cliente. La lista a continuación describe lo que generalmente está incluido, lo que su organización suele proporcionar y lo que está explícitamente fuera del alcance del AMS.
¿Qué está típicamente incluido en el alcance?
- Uno o más sistemas de motor Automic Automation — producción, no producción o ambos, dependiendo del alcance contratado
- Agentes conectados Automic — en múltiples plataformas y grupos de clientes, cubierto por los servicios de Administración y Monitorización
- La base de datos del repositorio Automic — PostgreSQL, Oracle o Microsoft SQL Server — cubiertos bajo servicios de Administración
- La Interfaz Web Automic (AWI) — ejecutándose en Tomcat o Jetty, cubierto por servicios de Administración
- Automic Base de datos de análisis — si Analytics tiene licencia y está en uso
- Trabajos por lotes y flujos de trabajo — cubierto bajo Monitoreo de Procesos, con PNO acordadas por propietario de trabajo / aplicación
- Objetos de automatización — cubierto bajo Diseño de Procesos y Flujos de Trabajo donde se registra este pilar
Lo que su organización necesita proporcionar
- Acceso al entorno Automic — Automic cuentas de usuario con los derechos necesarios para el alcance contratado, además de acceso a la base de datos y archivos de registro cuando sea necesario
- Un único punto de contacto en el lado del cliente — normalmente el propietario de la plataforma Automic o el jefe de operaciones de TI — que refleja el Tricise ASM
- Participación en los talleres de incorporación de la Fase 2 — tus miembros del equipo proporcionan el conocimiento que entra en el Manual de Prestación de Servicios
- Participación en los comités directivos recurrentes — típicamente mensual o trimestral, dependiendo del alcance del compromiso
- Gestión del cambio contexto — calendario de negocios, fechas críticas de negocios, períodos de congelación, ventanas de mantenimiento conocidas
- Acceso al sistema de emisión de boletos donde el equipo de AMS necesita integrarse con su plataforma ITSM existente
Qué no cubre el AMS
- Operaciones de infraestructura fuera de Automic (sistema operativo, red, almacenamiento, hipervisor)
- Broadcom licenciamiento de productos y negociaciones de licencias — esa conversación se mantiene entre su organización y Broadcom
- Los contratos de consultoría únicos, como el Sistema Tricise Health Check o el Análisis y Optimización de Procesos Automic, son paquetes separados y se pueden combinar con AMS si es útil.
- Actualizaciones de versión importantes de Automic — manejadas como proyectos de actualización dedicados; el equipo de AMS apoya pero no es propietario de estas
- Desarrollo de software personalizado que no forme parte de la creación de objetos Automic ni de la creación de scripts Automic
Modo de entrega
Application Managed Servicese entrega de forma remota por defecto. La combinación de centro de entrega basado en ASM + SME + turnos está diseñada para la operación remota y funciona bien en diferentes zonas horarias. Se puede organizar presencia in situ para eventos específicos —talleres de incorporación, incidentes importantes, comités directivos trimestrales— previa solicitud, y los gastos de viaje se facturan al costo real.
Preguntas frecuentes
Haz clic en cualquier pregunta para expandir la respuesta.
¿Para qué sirven las Tricise Application Managed ServiceAutomic Automation?
Tricise Application Managed Services (AMS) es un servicio gestionado por suscripción para Broadcom Automic Automation. Un equipo dedicado de Tricise opera su plataforma Automic de extremo a extremo — administración, monitorización y diseño de flujos de trabajo — con cobertura 24/7, un Gestor de Soporte de Aplicación asignado, un Experto en la Materia Automic y un centro de entrega basado en turnos. El servicio se estructura en torno a tres pilares (Administración, Monitorización de Procesos, Diseño de Procesos y Flujos de Trabajo) que pueden contratarse individualmente o combinarse, y el alcance, los SLA y el modelo de entrega se adaptan a cada cliente durante la incorporación.
¿Cuánto cuesta Application Managed Service?
Precios para Tricise Application Managed Services es a petición y depende del alcance contratado: qué pilares se contratan, cuántos sistemas Automic se incluyen, qué modelo de cobertura se requiere (horario comercial vs. 24/7), si el centro de entrega es nearshore u offshore y el volumen de servicio esperado. Dado que el alcance varía significativamente entre clientes, Application Managed Servicees un servicio de suscripción en lugar de un paquete de precio fijo: definimos el alcance y el precio de cada compromiso individualmente después de una breve conversación de descubrimiento.
¿En qué se diferencia AMS de los otros servicios de Tricise Automic?
Application Managed Services es la única oferta continua de Tricise basada en suscripción para operaciones de Automic. Los otros paquetes de consultoría de Tricise — el Sistema Automic Health Check y el Análisis y Optimización de Procesos Automic — son contratos de precio fijo y únicos que producen informes de análisis y recomendaciones. AMS es diferente: es la operación continua de su plataforma de Automic, no una evaluación puntual. Muchos clientes utilizan primero los paquetes únicos (para comprender el estado actual), luego adoptan AMS (para mantener la plataforma saludable en el futuro), y algunos combinan los tres desde el primer día.
¿Podemos reservar solo un pilar o tenemos que coger los tres?
Absolutamente puede reservar solo un pilar. Los tres pilares Application Managed Service— Administración, Supervisión de Procesos y Diseño de Procesos y Flujos de Trabajo — son módulos de servicio independientes y pueden reservarse individualmente, combinarse en cualquier par, o tomarse en conjunto. La mayoría de los clientes comienzan con el pilar donde la presión es mayor —típicamente Supervisión de Procesos para supervisión de trabajos 24/7 o Administración para operaciones de plataforma— y amplían el alcance más tarde a medida que la relación madura y se construye la confianza.
¿Cuánto tiempo tarda el proceso de incorporación?
El proceso de incorporación y transición del servicio para un compromiso de Application Managed Servicetoma aproximadamente 6 semanas, se divide en dos fases. La Fase 1 (semanas 1-2) cubre la definición del equipo, la revisión de contratos y la alineación con su equipo de operaciones. La Fase 2 (semanas 3-6) lleva a cabo talleres estructurados y produce el Manual de Prestación de Servicios, el documento vivo que contiene todos los detalles relevantes sobre su entorno, los procedimientos operativos estándar (SOP), las rutas de escalada y los puntos de contacto. Una vez concluida la Fase 2, el proyecto se pone en marcha y el equipo de Tricise comienza a operar el alcance contratado. Entornos más grandes o complejos ocasionalmente requieren una transición más larga, lo que se decide durante la Fase 1.
¿Qué es el Manual de Prestación de Servicios?
El Manual de Entrega de Servicios es el documento de referencia central para la participación de Application Managed Service. Se produce durante la Fase 2 de incorporación y captura todo lo que el equipo de entrega necesita para operar su entorno Automic de manera confiable: la arquitectura, los flujos de trabajo críticos, los SOP para solicitudes ad hoc, las rutas de escalada, los puntos de contacto y las peculiaridades que cada entorno real acumula con el tiempo. El manual se actualiza durante toda la participación a medida que las cosas evolucionan, y es el mecanismo que hace que los traspasos de turnos y los cambios de equipo dentro del centro de entrega sean seguros: el conocimiento reside en el documento, no en las cabezas individuales.
¿Cómo funciona realmente la cobertura 24/7?
La cobertura ininterrumpida en Tricise Application Managed Servicese logra mediante personal con turnos rotativos en el centro de entrega, no mediante personas en espera permanente. Dependiendo del modelo contratado, el centro de entrega se encuentra en una ubicación cercana (proximidad geográfica, zonas horarias similares) o remota (cobertura de zonas horarias más amplia, generalmente más rentable), y los turnos se organizan de manera que siempre haya un especialista Automic experimentado monitoreando activamente el alcance contratado. Los traspasos de guardia siguen el Manual de Entrega de Servicios, para que el contexto y los elementos pendientes se transfieran de forma limpia entre turnos sin que nada quede sin resolver.
¿Quién posee la relación del lado de Tricise?
Cada compromiso de Application Managed Servicetiene un Gerente de Soporte de Aplicaciones (ASM) de nombre como único punto de responsabilidad del lado de Tricise. El ASM es responsable de la coordinación del proyecto, la comunicación con el cliente, la presentación de informes de servicio y la responsabilidad general de la entrega según el alcance acordado. Detrás del ASM hay un Experto en la Materia (SME) Automic para decisiones técnicas profundas y manejo de escalaciones, y el centro de entrega para las operaciones diarias. Su equipo siempre sabe exactamente a quién contactar: no está lidiando con un grupo rotatorio o una cola de tickets.
¿Qué sucede durante las ventanas de mantenimiento planificado?
El mantenimiento planificado es uno de los momentos más sensibles al riesgo en cualquier entorno Automic, y el equipo Application Managed Servicelo trata como tal. Durante las ventanas de mantenimiento, el equipo se asegura de que todos los sistemas relevantes se monitoreen activamente, apoya la ejecución de las actividades de mantenimiento para minimizar el riesgo de interrupciones inesperadas y se coordina con sus equipos de infraestructura donde existan puntos de contacto. Después del mantenimiento, el equipo verifica que el entorno vuelva a un estado saludable y que las cargas de trabajo programadas se reanuden sin problemas.
¿Qué tipo de informes recibimos del servicio?
La elaboración de informes dentro de Application Managed Serviceestá impulsada por lo que su organización necesita ver. Los informes estándar cubren volúmenes de incidentes y tiempos de resolución, estadísticas de ejecución de trabajos (incluidos errores del sistema y las causas de falla más frecuentes), cumplimiento de SLA y acciones de mejora continua del servicio. Los informes se revisan en las sesiones recurrentes del comité directivo para que los hallazgos se conviertan en mejoras concretas del servicio en lugar de meros documentos. Se pueden agregar informes personalizados donde tenga necesidades operativas o de cumplimiento específicas.
¿Podemos combinar AMS con otros servicios de Tricise?
Sí, y este es un patrón común. Muchos clientes realizan primero un compromiso de Tricise System Health Check o Automic Process Analysis & Optimisation único para establecer una línea de base limpia, y luego contratan a Application Managed Servicepara operar el entorno en el futuro. Otros combinan AMS con el software 3C Release Manager para gobernar las transferencias de objetos entre entornos, o utilizan la consultoría de Tricise para un proyecto de actualización específico mientras AMS maneja las operaciones diarias. Los servicios están diseñados para encajar, y no hay penalización por combinarlos.
¿Podemos finalizar el compromiso con AMS si nuestras necesidades cambian?
Sí. Los contratos de Tricise Application Managed Servicese basan en suscripciones con condiciones de terminación y salida claramente definidas. Dado que el Manual de Prestación de Servicios se mantiene durante todo el contrato, la desvinculación es sencilla: el manual contiene todo lo que su equipo necesitaría para reanudar las operaciones internamente, y Tricise apoya una transferencia de conocimiento estructurada durante la transición de salida. Los términos exactos se acuerdan contractualmente al inicio del contrato para que no haya sorpresas después.