Warum Tricise Application Managed Services
Betreibt eine Organisation Broadcom Automic Automation, hat sich die Plattform in den meisten Fällen unbemerkt zu einem der kritischsten Elemente der Unternehmensinfrastruktur entwickelt. Sie orchestriert IT-Betriebsabläufe, Finanzabschlüsse, Batch-Läufe in der Lieferkette, SAP-Zeitpläne, Berichtszyklen, regulatorische Workflows – alles, was pünktlich, in der richtigen Reihenfolge und jeden Tag erledigt werden muss. Ein paar Stunden Automic-Ausfallzeit führen direkt zu Geschäftsunterbrechungen, und in vielen Umgebungen kann nichts anderes übernehmen. Diese Realität stellt besondere Anforderungen an das Betriebsteam: Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, tiefes Produktwissen und die Fähigkeit, schnell auf Routine- und ungewöhnliche Ereignisse zu reagieren.
Die Herausforderung besteht darin, dass es jedes Jahr schwieriger wird, ein solches Team intern aufzubauen und zu erhalten. Qualifizierte Automic-Administratoren sind rar, die Einarbeitungskurve ist steil, und die wenigen Spezialisten, die es gibt, sind immer schwerer zu rekrutieren und zu halten. Viele Organisationen haben am Ende eine kleine Anzahl von Abhängigkeiten, bei denen „nur diese Person weiß, wie X geht“ – und jeder Urlaub, Krankheitstag oder jede Kündigung wird zu einem operativen Risiko. Hinzu kommt, dass die 24/7-Abdeckung Schichten erfordert, was Personal erfordert, das die meisten Teams einfach nicht haben.
Tricise Application Managed Services (AMS) ist die Antwort auf genau diese Situation. Unsere Experten überwachen Ihre Anwendung und Ihre Automic-Prozesse rund um die Uhr und greifen bei jeder Fehlerlage schnell und effizient ein. Das maximiert die Verfügbarkeit, minimiert Ausfallzeiten und hält den Betrieb vorhersehbar – ohne dass Sie die Kosten und das Risiko für den Aufbau und Betrieb eines eigenen spezialisierten Automic-Teams tragen müssen. Die Leistung wird von einem dedizierten Tricise-Team erbracht, das aus einem benannten Application Support Manager, einem erfahrenen Automic Subject Matter Expert und einem schichtbasierten Delivery Center besteht – die alle mit einem Service Delivery Handbook arbeiten, das während des Onboardings gemeinsam mit Ihrer Organisation erstellt und während des gesamten Engagements aktuell gehalten wird.
Application Managed Services ist kein Einheitsangebot. Die drei Säulen – Administration, Prozessüberwachung und Prozess- & Workflow-Design – können einzeln oder in beliebiger Kombination gebucht werden. Organisationen, die lediglich eine 24/7-Überwachung und Incident-Bearbeitung benötigen, wählen die Prozessüberwachung. Organisationen, die ihre gesamte Automic-Plattform betreiben lassen möchten, wählen alle drei. Alles dazwischen ist ebenfalls möglich, und der Umfang kann später nach Bedarf erweitert werden.
Die drei Service-Säulen
Tricise Application Managed Services für Automic Automation ist um drei komplementäre Säulen herum aufgebaut. Jede Säule hat ihren eigenen Fokus, ihr eigenes typisches Kundenprofil und ihr eigenes Wertversprechen. Die Säulen können einzeln oder kombiniert gebucht werden – es gibt keine Alles-oder-Nichts-Bindung und keine versteckte Kopplung zwischen ihnen. Sie bezahlen genau das, was wir für Sie betreiben.
Administration Services
Die Säule Administration Services ist die Grundlage für einen stabilen Automic-Betrieb. Sie umfasst alles, was zur Aufrechterhaltung einer gesunden Automic-Plattform erforderlich ist, einschließlich Patches, Backups und ordnungsgemäßer Abstimmung – Arbeiten, die unabhängig von den tatsächlich darauf laufenden Workloads durchgeführt werden müssen. Dies ist die Säule, mit der die meisten Kunden beginnen, wenn sie den Infrastrukturbetrieb auslagern möchten und nicht das Workflow-Management.
Typische Aufgaben:
- Überwachung und Wartung des Servers der Automation Engine und seiner Repository-Datenbank, um die Systemverfügbarkeit während und außerhalb der Geschäftszeiten sicherzustellen
- Patch-Management für die Automation Engine und verbundene Agenten, einschließlich Sicherheitsupdates und Funktionsupgrades
- Agentenverwaltung – Installation, Konfiguration, Stilllegung und Lebenszyklus-Updates aller verbundenen Agenten
- Systematische Fehlerbehebung bei Agentenproblemen zur Reduzierung wiederkehrender Vorfälle und zur Verbesserung der Gesamtleistung der Plattform
- Datenbank-Performance-Monitoring, Performance-Troubleshooting und proaktive Optimierungsmaßnahmen bei auftretenden Problemen
- Datenbankschema-Wartung – Archivierung, Reorganisation, Entladeprozesse – um die AE-Datenbank über die Zeit leistungsfähig und stabil zu halten
- Reorganisation der Automic Analytics-Datenbank (falls Analytics verwendet wird) zur Optimierung der Speichernutzung
- Koordination mit Broadcom als Produktanbieter bei Fehlern und Softwareproblemen, sodass Sie das Supportgespräch nicht selbst führen müssen
- Regelmäßige Health Checks der Automation Engine, der Agents und der umgebenden Komponenten, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu Ausfällen werden
- Unterstützung während geplanter Wartungsfenster – das AMS-Team überwacht Systeme und hilft bei der sicheren Durchführung von Wartungsarbeiten
- Datenbankzugriff und Konfigurationsmanagement, Sicherstellung von Sicherheit und optimierter Leistung
Operations & Monitoring Services
Die Säule Operations & Monitoring (auch Process Monitoring genannt) ist für die kontinuierliche Überwachung der Stapelverarbeitung und die schnelle Behebung von Störungen verantwortlich. Während die Administration Services die Plattform selbst am Laufen halten, hält O&M die darauf laufenden Workloads am Laufen. Dies ist typischerweise die Säule, die Kunden wählen, wenn ihr Hauptengpass die 24/7-Jobüberwachung und nicht die Plattformadministration ist.
Typische Aufgaben:
- Kontinuierliche Überwachung von Batch-Jobs und Workflows auf Fehler oder ungewöhnlich lange Laufzeiten – die grundlegende Aktivität der Säule
- Ausführung definierter Wiederherstellungsaktionen, sobald ein Problem erkannt wird: Analyse, Neustart, Abbruch, Entsperrung, je nach Situation und den vereinbarten SOPs
- Überwachung und kritikalitätsbasierte Eskalation von Problemen oder Warnungen, die die Automation Engine oder ihre Agenten betreffen, sodass immer die richtige Support-Ebene einbezogen wird
- Anlage von Incidents und E-Mail-Benachrichtigung an Jobbesitzer und Support-Teams bei Fehlschlägen von Jobs oder Workflows
- Bearbeitung von Ad-hoc-Anfragen von Jobinhabern und Support-Teams gemäß den mit Ihnen vereinbarten standardisierten SOPs – temporäre Zeitplanänderungen, Deaktivierung von Jobs, erzwungene Neustarts und ähnliche Aktionen
- Überwachung und Unterstützung geplanter Wartungsaktivitäten, damit die Überwachung aktiv bleibt und das Risiko unerwarteter Unterbrechungen minimiert wird
- Koordination von Incidents und transparente Nachverfolgung von operativen Problemen über Umgebungen hinweg
Process & Workflow Design Services
Die Säule Design Services ist für die Planung, Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung von Automatisierungsprozessen verantwortlich. Dies ist die „aktivste“ Säule – sie erstellt neue Automic-Objekte, entwickelt bestehende Workflows weiter und implementiert neue Geschäftsanforderungen, sobald diese entstehen. Kunden, die möchten, dass Tricise als ihr Automic-Entwicklungsteam und nicht nur als ihr Betriebsteam agiert, fügen diese Säule hinzu.
Typische Aufgaben:
- Design und Management von Automic-Objekten nach spezifischen Zeitplananforderungen, damit Arbeitsabläufe effizient strukturiert und pünktlich ausgeführt werden
- Erstellung, Änderung und Löschung von Automic-Objekten — Jobs, Dateiübertragungen, Workflows, Zeitpläne — als Teil des laufenden Änderungsmanagements
- Entwicklung von Job Control Language (JCL) und Automic-Scripting zur Erfüllung spezifischer Anforderungen und Optimierung von Prozessen
- Implementierung neuer Geschäftsanforderungen in die Automic-Landschaft, vom ersten Entwurf bis zum produktionsreifen Workflow
- Testen neuer Prozesse und kontrolliertes Rollout in die Produktion, um Risiken bei jeder Änderung zu minimieren
- Erstellung und Pflege von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für wiederkehrende operative Aufgaben, um eine konsistente Ausführung und eine Senkung der Betriebskosten zu gewährleisten
- Enge Zusammenarbeit mit Anwendungs- und Betriebsteams, um sofortige Unterstützung bei Stapelverarbeitungsfehlern zu leisten und die Workflow-Stabilität zu gewährleisten
- Erstellung von Job-Statistikberichten basierend auf den Bedürfnissen der Geschäfts- oder Betriebsleitung – Systemfehler, häufigste Fehlerursachen, Ausführungsmuster – zur Unterstützung von Priorisierungsentscheidungen
- Kontinuierliche Serviceverbesserungen, die durch Best Practices und neue Automatisierungsszenarien vorangetrieben werden und zu langfristiger Effizienz und Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur beitragen.
- Kundenberatung bei allen Fragen zur Automatisierung, die im Tagesgeschäft oder in der strategischen Planung auftreten
Was ist im Detail enthalten?
Die obigen Abschnitte beschreiben die drei Säulen auf strategischer Ebene. Für Kunden, die einen genaueren Blick darauf werfen möchten, wie einzelne Services innerhalb eines Engagements tatsächlich aussehen, stellt der folgende Katalog die häufigsten Aktivitäten von Application Managed Services vor – die Art von Arbeit, die eine typische Woche in einem AMS-Engagement mit sich bringt, über alle drei Säulen hinweg.
Liefermodell & Teamstruktur
Tricise Application Managed Services für Automic Automation wird von einem dedizierten, mehrstufigen Team erbracht – nicht von einem einzelnen Berater oder einem rotierenden Ressourcenpool. Das Modell ist um drei Rollen mit klar getrennten Verantwortlichkeiten aufgebaut, sodass Kunden immer wissen, wen sie anrufen können, wer welche Entscheidung trifft und wie der Dienst gesteuert wird. Diese Struktur ist einer der Gründe, warum das Engagement in verschiedenen Landschaften und bei verschiedenen Kundenorganisationen zuverlässig funktioniert.
Application Support Manager (ASM)
Der Application Support Manager ist die zentrale Anlaufstelle und allein verantwortlich für die Betreuung. Der ASM ist zuständig für die Projektkoordination, die tägliche Kundenkommunikation, das Service-Reporting und die Gesamtverantwortung für die Lieferung gemäß dem vereinbarten Umfang und den SLAs. Wenn Ihr Team eine Frage, ein Anliegen oder eine Änderungsanfrage hat, ist der ASM der erste Ansprechpartner und koordiniert die nächsten Schritte. Die Rolle existiert gerade deshalb, damit operative Gespräche nicht über einen Vertriebskanal oder eine Support-Ticket-Warteschlange geleitet werden müssen.
Automic Subject Matter Expert (SME)
Der Subject Matter Expert (SME) ist ein erfahrener Automic-Spezialist mit jahrelanger Erfahrung im Managed Services-Bereich, der für Eskalationen, tiefgreifende technische Entscheidungen und Architekturempfehlungen im Rahmen des Engagements zuständig ist. Der SME übernimmt die Ressourcenplanung, leitet das Eskalationsmanagement, wenn Vorfälle die L1-Schwelle überschreiten, und nimmt an den regelmäßigen Lenkungsausschüssen teil, die den Service steuern. Der SME fungiert auch als Bindeglied zwischen dem Delivery Center (das den Großteil der täglichen Arbeit erledigt) und der technischen Führungsebene des Kunden.
Delivery Centre
Das Delivery Centre ist für die Automic-Umgebung selbst verantwortlich – Überwachung, Administration und, falls zutreffend, Job- und Workflow-Design. Das Zentrum ist mit erfahrenen Spezialisten für Automic Managed Services besetzt, die in Schichten arbeiten, je nach vereinbartem Abdeckungsmodell entweder Nearshore oder Offshore. 24/7-Verfügbarkeit wird durch schichtbasierte Abdeckung im Delivery Centre erreicht und nicht durch ständige Rufbereitschaft einzelner Experten. Schichtübergaben erfolgen nach dem Service Delivery Handbook, damit nichts zwischen den Schichten verloren geht.
Onboarding & Serviceüberleitung
Ein Engagement für Application Managed Services beginnt nicht im selben Moment wie die Vertragsunterzeichnung. Zwischen der Unterzeichnung und dem Go-Live führt Tricise einen strukturierten Serviceübergang durch, der darauf abzielt, Wissen von Ihrem Team auf unseres zu übertragen, jedes relevante Detail Ihrer Landschaft zu dokumentieren und die SOPs zu vereinbaren, die das Engagement regeln. Der gesamte Serviceübergang dauert ungefähr 6 Wochen, unterteilt in zwei Phasen.
Die ersten beiden Wochen konzentrieren sich auf den Aufbau des Engagement-Frameworks. Tricise definiert das Team, das den Dienst leiten wird – den ASM, den SME und die Mitarbeiter des Delivery Centers – und überprüft gemeinsam mit Ihrem Betriebsteam den Vertrag, den vereinbarten Umfang und die operativen Anforderungen. Alle offenen Fragen zu Umfang, Grenzen, SLAs, Eskalationswegen oder technischem Zugriff werden in dieser Phase geklärt, damit Phase 2 lückenlos fortgesetzt werden kann.
In der zweiten Phase wird die Substanz übertragen. Tricise führt strukturierte Workshops und Fragebogensitzungen durch, um alles zu erfassen, was das Delivery-Team über Ihre Automic-Landschaft wissen muss: die Architektur, die kritischen Arbeitsabläufe, die SOPs, die Ad-hoc-Anfragen regeln, die Eskalationspfade, die Kontaktstellen in Ihrer Organisation, die Eigenheiten und die undokumentierten Konventionen, die jede gewachsene Umgebung angesammelt hat. All dies fließt in das Service Delivery Handbook — ein lebendiges Dokument, das zum Nachschlagewerk für alle wird, die an Ihrem Auftrag arbeiten.
Das Service Delivery Handbook ist nicht statisch; es wird während des gesamten Auftrags aktualisiert, wenn sich SOPs weiterentwickeln, neue Arbeitsabläufe integriert werden und operatives Wissen zunimmt. Es ist auch das Dokument, das Schichtübergaben und Teamwechsel innerhalb des Delivery Centers sicher macht – die Informationen leben im Handbuch, nicht im Kopf einzelner Personen.
Nach Abschluss der Service Transition geht das AMS-Engagement live. Von diesem Zeitpunkt an betreibt das Tricise-Team den vereinbarten Umfang gemäß dem Service Delivery Handbook, erfüllt die vereinbarten SLAs und führt die wiederkehrenden Lenkungsausschusssitzungen durch, die den Service steuern. Dem Go-Live folgt typischerweise eine anfängliche Stabilisierungsphase von einigen Wochen, in der das Team SOPs und Reaktionsmuster basierend auf realen Vorfällen und realen Kundeninteraktionen verfeinert.
Technischer Umfang & was wir von Ihnen benötigen
Da Tricise Application Managed Services ein Managed Service im Abonnement und kein Beratungspaket zum Festpreis ist, wird der genaue technische Umfang pro Kunde vereinbart. Die folgende Liste beschreibt, was typischerweise im Umfang enthalten ist, was Ihre Organisation typischerweise bereitstellt und was ausdrücklich außerhalb des AMS-Bereichs liegt.
Was typischerweise im Umfang enthalten ist
- Ein oder mehrere Systeme der Automic Automation Engine — Produktion, Nicht-Produktion oder beides, abhängig vom vertraglich vereinbarten Umfang
- Angebundene Automic-Agenten — über Plattformen und Client-Gruppen hinweg, abgedeckt durch Administrations- und Monitoringdienste
- Die Automic Repository-Datenbank — PostgreSQL, Oracle oder Microsoft SQL Server — abgedeckt unter Administrationsleistungen
- Das Automic Web Interface (AWI) — läuft auf Tomcat oder Jetty, abgedeckt unter Administrationsleistungen
- Automic Analytics-Datenbank — wenn Analytics lizenziert und in Benutzung ist
- Batch-Jobs und Workflows — abgedeckt unter Prozessüberwachung, mit vereinbarten SOPs pro Jobinhaber / Anwendung
- Automatisierungsobjekte — abgedeckt unter Prozess- und Workflow-Design, sofern diese Säule gebucht ist
Was Ihre Organisation bereitstellen muss
- Zugriff auf die Automic-Umgebung — Automic-Benutzerkonten mit den für den vertraglich vereinbarten Umfang benötigten Rechten sowie Zugriff auf Datenbank und Protokolldateien, wo erforderlich
- Ein zentraler Ansprechpartner auf Kundenseite — typischerweise der Verantwortliche für die Automic-Plattform oder die Leitung des IT-Betriebs —, der das Gegenüber zum ASM von Tricise bildet
- Teilnahme an den Onboarding-Workshops in Phase 2 — Ihre Teammitglieder liefern das Wissen für das Service Delivery Handbook
- Teilnahme an den wiederkehrenden Lenkungsausschusssitzungen — typischerweise monatlich oder vierteljährlich, je nach Umfang des Engagements
- Kontext für das Änderungsmanagement — Geschäftskalender, kritische Geschäftstermine, Freeze-Zeiträume, bekannte Wartungsfenster
- Zugang zum Ticketsystem wo das AMS-Team eine Integration mit Ihrer bestehenden ITSM-Plattform vornehmen muss
Was AMS nicht abdeckt
- Infrastrukturbetrieb außerhalb von Automic (Betriebssystem, Netzwerk, Speicher, Hypervisor)
- Produktlizenzierung und Lizenzverhandlungen mit Broadcom — dieses Gespräch bleibt zwischen Ihrer Organisation und Broadcom
- Einmalige Beratungsleistungen wie der Tricise System Health Check oder Automic Process Analysis & Optimisation – dies sind separate Pakete und können bei Bedarf mit AMS kombiniert werden
- Größere Automic-Versions-Upgrades – werden als dedizierte Upgrade-Projekte behandelt; das AMS-Team unterstützt, verantwortet diese aber nicht
- Benutzerdefinierte Softwareentwicklung, die nicht Teil der Erstellung von Automic-Objekten oder des Automic-Scriptings ist
Durchführung
Application Managed Services wird standardmäßig remote erbracht. Die Kombination aus ASM, SME und einem schichtbasierten Delivery Center ist für den Remote-Betrieb ausgelegt und funktioniert gut über Zeitzonen hinweg. Bei Bedarf können für bestimmte Events – Onboarding-Workshops, größere Zwischenfälle, vierteljährliche Lenkungsausschüsse – Vor-Ort-Präsenzen arrangiert werden, wobei die Reisekosten nach tatsächlichem Aufwand abgerechnet werden.
Häufig gestellte Fragen
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Was sind Tricise Application Managed Services für Automic Automation?
Tricise Application Managed Services (AMS) ist ein abonnementbasierter Managed Service für Broadcom Automic Automation. Ein dediziertes Tricise-Team betreibt Ihre Automic-Plattform End-to-End – Administration, Überwachung und Workflow-Design – mit 24/7-Abdeckung, einem benannten Application Support Manager, einem Automic Subject Matter Expert und einem schichtbasierten Delivery-Center. Der Service ist um drei Säulen (Administration, Prozessüberwachung, Prozess- & Workflow-Design) strukturiert, die einzeln oder kombiniert gebucht werden können, und Umfang, SLAs und Liefermodell werden während des Onboardings auf den Kunden zugeschnitten.
Wie viel kostet Application Managed Services?
Die Preise für Tricise Application Managed Services erhalten Sie auf Anfrage – sie hängen vom vertraglich festgelegten Umfang ab: welche Säulen gebucht werden, wie viele Automic-Systeme enthalten sind, welches Abdeckungsmodell erforderlich ist (Geschäftszeiten vs. 24/7), ob das Delivery Center Nearshore oder Offshore ist, und vom erwarteten Servicevolumen. Da der Umfang zwischen den Kunden stark variiert, handelt es sich bei Application Managed Services um einen Abonnementdienst und nicht um ein Festpreisangebot – wir definieren und bepreisen jedes Projekt individuell nach einem kurzen Kennenlerngespräch.
Wie unterscheidet sich AMS von den anderen Automic-Services von Tricise?
Application Managed Services ist das einzige fortlaufende Abonnementangebot von Tricise für den Automic-Betrieb. Die anderen Tricise-Beratungspakete – der Automic System Health Check und Automic Process Analysis & Optimisation – sind Pauschalangebote für einmalige Aufträge, die Analyseberichte und Empfehlungen liefern. AMS ist anders: Es handelt sich um den kontinuierlichen Betrieb Ihrer Automic-Plattform und nicht um eine einmalige Bewertung. Viele Kunden nutzen zunächst die einmaligen Pakete (um den aktuellen Zustand zu verstehen) und entscheiden sich dann für AMS (um die Plattform zukünftig in gutem Zustand zu halten), und einige kombinieren alle drei von Anfang an.
Können wir nur eine Säule buchen oder müssen wir alle drei nehmen?
Selbstverständlich können Sie nur eine Säule buchen. Die drei Säulen von Application Managed Services – Administration, Prozessüberwachung und Prozess- & Workflow-Design – sind unabhängige Servicemodule und können einzeln, als beliebiges Paar kombiniert oder alle zusammen gebucht werden. Die meisten Kunden beginnen mit der Säule, bei der der Druck am höchsten ist – typischerweise Prozessüberwachung für die 24/7-Jobüberwachung oder Administration für den Plattformbetrieb – und erweitern den Umfang später, wenn sich die Beziehung entwickelt und Vertrauen aufgebaut wird.
Wie lange dauert das Onboarding?
Das Onboarding und der Serviceübergang für ein Engagement mit Application Managed Services dauern ungefähr 6 Wochen, aufgeteilt in zwei Phasen. Phase 1 (Wochen 1–2) umfasst die Teambildung, die Vertragsprüfung und die Abstimmung mit Ihrem Betriebsteam. Phase 2 (Wochen 3–6) führt strukturierte Workshops durch und erstellt das Service Delivery Handbook – das lebende Dokument, das jedes relevante Detail über Ihre Landschaft, SOPs, Eskalationspfade und Kontaktpunkte enthält. Nach Abschluss von Phase 2 geht das Engagement live und das Tricise-Team beginnt mit dem Betrieb des vertraglich vereinbarten Umfangs. Größere oder komplexere Landschaften benötigen gelegentlich einen längeren Übergang, der in Phase 1 entschieden wird.
Was ist das Service Delivery Handbook?
Das Service Delivery Handbook ist das zentrale Referenzdokument für ein Engagement mit Application Managed Services. Es wird während der Onboarding-Phase 2 erstellt und erfasst alles, was das Delivery-Team benötigt, um Ihre Automic-Umgebung zuverlässig zu betreiben: die Architektur, kritische Arbeitsabläufe, SOPs für Ad-hoc-Anfragen, Eskalationspfade, Kontaktpunkte und die Eigenheiten, die sich mit der Zeit in jeder realen Umgebung ansammeln. Das Handbuch wird während des gesamten Engagements aktualisiert, wenn sich Dinge entwickeln, und es ist der Mechanismus, der Schichtübergaben und Teamwechsel innerhalb des Delivery Centers sicher macht – das Wissen lebt im Dokument, nicht in einzelnen Köpfen.
Wie funktioniert die 24/7-Abdeckung eigentlich?
Die Rund-um-die-Uhr-Abdeckung in Tricise Application Managed Services wird durch schichtbasierte Besetzung im Delivery Center erreicht, nicht durch ständige Bereitschaft einzelner Personen. Je nach Vertragsmodell befindet sich das Delivery Center entweder im Nearshore-Bereich (nähere geografische Lage, ähnliche Zeitzonen) oder im Offshore-Bereich (breitere Zeitzonenabdeckung, typischerweise kostengünstiger), und die Schichten sind so organisiert, dass immer ein erfahrener Automic-Spezialist den vertraglich vereinbarten Umfang aktiv überwacht. Schichtübergaben erfolgen gemäß dem Service Delivery Handbook, sodass der Kontext und offene Punkte sauber zwischen den Schichten übertragen werden, ohne dass etwas verloren geht.
Wer ist auf Seiten von Tricise für die Kundenbeziehung verantwortlich?
Jedes Engagement für Application Managed Services hat einen benannten Application Support Manager (ASM) als einzige Anlaufstelle aufseiten von Tricise. Der ASM ist verantwortlich für die Projektkoordination, die Kundenkommunikation, Service-Reporting und die Gesamtverantwortung für die Lieferung im Rahmen des vereinbarten Umfangs. Hinter dem ASM sitzt ein Automic Subject Matter Expert (SME) für tiefgreifende technische Entscheidungen und die Bearbeitung von Eskalationen, sowie das Delivery Center für den Tagesbetrieb. Ihr Team weiß immer genau, an wen es sich wenden kann – Sie haben es nicht mit einem rotierenden Pool oder einer Ticketing-Warteschlange zu tun.
Was passiert während geplanter Wartungsfenster?
Geplante Wartungsarbeiten sind einer der risikoreichsten Momente in jeder Automic-Umgebung, und das AMS-Team geht dementsprechend damit um. Während der Wartungsfenster stellt das Team sicher, dass alle relevanten Systeme aktiv überwacht werden, unterstützt die Durchführung von Wartungsarbeiten, um das Risiko unerwarteter Unterbrechungen zu minimieren, und koordiniert mit Ihren Infrastrukturteams, wo immer Berührungspunkte bestehen. Nach der Wartung überprüft das Team, ob die Umgebung wieder in einen einwandfreien Zustand zurückkehrt und die geplanten Workloads reibungslos fortgesetzt werden.
Welche Art von Berichten erhalten wir vom Service?
Die Berichterstattung innerhalb von Application Managed Services wird von den Bedürfnissen Ihrer Organisation bestimmt. Standardberichte umfassen Vorfallvolumen und Lösungszeiten, Jobausführungsstatistiken (einschließlich Systemfehlern und den häufigsten Fehlerursachen), SLA-Konformität und Maßnahmen zur kontinuierlichen Serviceverbesserung. Berichte werden in regelmäßigen Lenkungsausschusssitzungen überprüft, sodass aus den Erkenntnissen konkrete Serviceverbesserungen werden und nicht nur Dokumentation. Benutzerdefinierte Berichte können hinzugefügt werden, wenn Sie spezifische operative oder Compliance-Anforderungen haben.
Können wir AMS mit anderen Tricise-Diensten kombinieren?
Ja, und dies ist ein gängiges Muster. Viele Kunden führen zunächst einen einmaligen Tricise System Health Check oder ein Engagement mit Automic Process Analysis & Optimisation durch, um eine saubere Baseline zu erstellen, und beauftragen dann Application Managed Services, um die Umgebung künftig zu betreiben. Andere kombinieren AMS mit der Software 3C Release Manager, um Objekttransporte zwischen Umgebungen zu steuern, oder nutzen Tricise Consulting für ein spezifisches Upgrade-Projekt, während AMS den täglichen Betrieb abwickelt. Die Services sind darauf ausgelegt, miteinander zu harmonieren, und es gibt keine Nachteile bei der Kombination.
Können wir das AMS-Engagement beenden, wenn sich unsere Anforderungen ändern?
Ja. Engagements für Tricise Application Managed Services sind Abonnementvereinbarungen mit fester Laufzeit und klar definierten Kündigungs- und Ausstiegsbedingungen. Da das Service Delivery Handbook während des gesamten Engagements gepflegt wird, ist das Offboarding unkompliziert – das Handbuch erfasst alles, was Ihr Team zur Wiederaufnahme des Betriebs intern benötigen würde, und Tricise unterstützt eine strukturierte Wissensübergabe während des Ausstiegs. Die genauen Bedingungen werden zu Beginn des Engagements vertraglich vereinbart, sodass es später keine Überraschungen gibt.