Un bug relativo alla notifica Automic CALL.ALARM che nessuno riusciva a riprodurre, prove evidenti in uno screenshot e un unico dettaglio trascurato che ha ribaltato l'intera indagine. Si tratta di un caso di assistenza reale relativo a Automic Automation V24 gestito dal team di assistenza Tricise — ed è un esempio quasi perfetto del motivo per cui l'esperienza diretta continua a prevalere su qualsiasi strumento di risoluzione dei problemi a nostra disposizione.
Per un caso di studio correlato su come le dipendenze ambientali possano causare il malfunzionamento dell'AWI, consulta il nostro articolo di approfondimento sugli errori di accesso all'AWI Automic e sulla configurazione di Tomcat. Questo caso di studio affronta la questione da una prospettiva diversa: quando il bug è reale, il cliente ha ragione e il tecnico semplicemente non riesce a riprodurlo.
La situazione: un oggetto notifica che non voleva comportarsi
Il cliente ha segnalato un problema poco dopo aver aggiornato il proprio sistema alla versione Automic Automation V24.4.4. Un oggetto di notifica specifico — CALL.ALARM — aveva smesso di funzionare come prima.
Nelle versioni precedenti, l'AWI visualizzava la notifica con due pulsanti chiari: "Accetta" e "Rifiuta". Dopo l'aggiornamento, quei pulsanti erano scomparsi. L'utente poteva visualizzare il messaggio, fare clic su "OK" e la finestra di dialogo si chiudeva. Un secondo dopo si riapriva. Poi si chiudeva. Poi si riapriva. Non era possibile ignorare la notifica dall'interno dell'AWI: l'unica soluzione era terminare manualmente l'oggetto Notifica da "Monitoraggio processi".
Per un team operativo che si basa sulle notifiche CALL.ALARM per convalidare avvisi critici, questo non è un problema estetico. Blocca un'intera classe di flussi di lavoro.
Diagnostica: quando la riproduzione fallisce
La prima cosa da fare in qualsiasi caso di assistenza è riprodurre il problema. Il tecnico Tricise ha configurato un semplice oggetto di notifica di tipo CALL.ALARM, ha creato un'attività per attivarlo e l'ha eseguita sulla stessa versione Automic Automation V24.4.4 utilizzata dal cliente.
Il bug non si è presentato. I pulsanti sono stati visualizzati correttamente. Accetta e rifiuta hanno funzionato entrambi. Stessa versione del prodotto, stesso tipo di oggetto, stesso comportamento atteso.
Il passo successivo fu quello di sospettare una configurazione specifica del cliente. Variabili, dipendenze, impostazioni del client: qualcosa doveva essere diverso. Il cliente si dimostrò eccezionalmente collaborativo, preparò uno scenario riproducibile dal loro ambiente e spedì gli oggetti in modo che l'ingegnere potesse caricarli in un sistema di test pulito.
Ancora niente. Gli oggetti sono corsi. I pulsanti sono apparsi. Il bug si è rifiutato di mostrarsi.
A questo punto il caso si trova in una situazione imbarazzante che chiunque abbia lavorato nell'assistenza tecnica conosce bene: da un lato ci sono prove evidenti di un vero e proprio difetto — screenshot, dati di monitoraggio dei processi del cliente, comportamenti ripetibili da parte sua — e dall'altro c'è una totale impossibilità di riprodurlo da parte dell'assistenza. I log e le tracce di solito non sono d'aiuto quando si tratta di un problema di visualizzazione. E nulla nella configurazione del cliente era abbastanza insolito da spiegare questa discrepanza.
Il dettaglio nello screenshot
La svolta nella risoluzione di questo bug relativo alla notifica Automic CALL.ALARM è arrivata osservando più attentamente lo screenshot del cliente: non i pulsanti mancanti, ma la cornice AWI che li circondava.
Il cliente stava utilizzando AWI in tedesco. Ogni tentativo di riproduzione da parte di Tricise era stato effettuato sull'AWI in inglese. Questa era l'unica variabile non controllata.
L'ingegnere ha cambiato la lingua dell'AWI di test in tedesco, ha attivato lo stesso semplice oggetto di notifica CALL.ALARM e i pulsanti sono scomparsi. La finestra di dialogo ha iniziato a ciclare. Comportamento identico all'ambiente del cliente. Test successivi hanno confermato che lo stesso difetto si è presentato anche sull'AWI francese.
Il bug era localizzato in specifici pacchetti lingua AWI, una classe di problemi che quasi mai compare nella descrizione dei sintomi, poiché i clienti non considerano “utilizzo l'interfaccia tedesca” come parte del contesto tecnico. Lo menzionano all'incirca con la stessa frequenza con cui menzionano il colore del loro monitor.
La correzione e la soluzione temporanea
Una volta ottenuta la riproduzione del problema, il caso è stato inoltrato al codice Broadcom come bug confermato. Il fornitore lo ha accettato e si è impegnato a risolvere il problema nel Service Pack 24.4.5, che ripristina la corretta visualizzazione del pulsante di notifica nelle interfacce utente in tedesco e francese.
Per il cliente, la soluzione temporanea immediata era semplice: cambiare la sessione AWI in inglese fino all'installazione del service pack patchato. Non è elegante, ma sblocca il team in pochi minuti, e una soluzione pulita è già in programma.
La documentazione ufficiale relativa alla notifica (CALL) di Broadcom illustra in dettaglio il comportamento previsto dei pulsanti nei modelli ALARM: si tratta di informazioni utili per chiunque debba verificare la soluzione alternativa.
Cosa ci insegna in realtà questo bug relativo alla notifica Automic CALL.ALARM
Tre cose, tutte le quali si generalizzano ben oltre questo caso specifico:
- L'impossibilità di riprodurre un problema è un dato di fatto. Quando un cliente riesce a riprodurre un problema e l'assistenza no, la risposta sta proprio nella differenza tra i due ambienti. Non è che “il cliente stia sbagliando qualcosa” — quasi mai. La sfida consiste nel trovare la variabile che nessuno sta modificando consapevolmente.
- Gli screenshot trasmettono un contesto che la descrizione del caso non riesce a rendere. Le etichette dell'interfaccia utente in tedesco erano visibili nello screenshot fin dal primo giorno. La soluzione è stata evidente nel momento in cui qualcuno ha guardato l'immagine come tale, senza considerarla una prova a sostegno di un'ipotesi già formulata.
- La comunicazione interna moltiplica il valore di ogni caso risolto. A pochi giorni dalla risoluzione di questo caso CALL.ALARM, diversi altri clienti hanno segnalato lo stesso problema. Poiché il team aveva discusso il caso durante le consuete riunioni interne, i ticket di follow-up sono stati chiusi in pochi minuti anziché in giorni — e i clienti hanno ricevuto immediatamente le informazioni relative alla soluzione alternativa e al piano di risoluzione.
Domande frequenti sul bug relativo alla notifica Automic CALL.ALARM
Dopo aver pubblicato il caso internamente, il team di supporto Tricise ha continuato a ricevere le stesse domande di follow-up da parte di clienti che riscontravano sintomi simili. Le risposte riportate di seguito coprono ciò che emerge più frequentemente, comprese le situazioni in cui la semplice soluzione alternativa “passa all'inglese” non è un'opzione.
Quali versioni del modello Automic Automation sono interessate?
Il difetto è stato segnalato per la prima volta nella versione Automic Automation V24.4.4 e confermato da Broadcom come bug nella stessa versione. Le versioni precedenti dei service pack della linea V24.4.x non hanno evidenziato il problema nei nostri test di riproduzione su AWI tedesco e francese. La correzione è inclusa nel service pack V24.4.5. I clienti che utilizzano ancora la versione V24.4.3 o precedenti non sono esposti al rischio; i clienti che utilizzano la versione V24.4.4 sono esposti al rischio fino a quando non installano la versione V24.4.5. La linea V24.5.x non era interessata da questo caso e dovrebbe essere testata separatamente se si esegue l'aggiornamento dalla versione V24.4 alla versione V24.5 in un unico passaggio.
Quali lingue AWI attivano i pulsanti mancanti?
Il tedesco e il francese erano le due lingue che abbiamo confermato nel caso di supporto. L'inglese non lo attiva. Non abbiamo testato tutte le lingue AWI supportate, ma il pattern — un difetto di rendering specifico per la localizzazione — è coerente con il modo in cui l'AWI crea i pacchetti linguistici per la linea V24.4. Se esegui l'AWI in italiano, spagnolo o qualsiasi altra locale non inglese, considera questo come un rischio noto su V24.4.4 e verifica il comportamento della notifica CALL.ALARM su un client non di produzione prima di fare affidamento su di essa nei flussi di lavoro di produzione.
Cosa succederebbe se non potessimo aggiornare subito alla V24.4.5?
La soluzione temporanea consiste nel far passare gli utenti AWI alla lingua inglese per la loro sessione AWI personale. L'impostazione è per utente, quindi un singolo addetto alle operazioni può passare all'inglese senza influire sui colleghi. Il resto della piattaforma – Automation Engine, agenti, workflow engine – non è interessato e continua a funzionare nella sua configurazione esistente. Se il cambio di sessione non è accettabile, la seconda soluzione è terminare gli oggetti attivi di notifica CALL.ALARM da Monitoraggio Processi anziché dalla finestra di dialogo, il che è operativamente macchinoso ma funzionalmente completo.
Il difetto influisce su altri tipi di oggetti di notifica delle chiamate?
Nel nostro lavoro di riproduzione non abbiamo riscontrato lo stesso problema di rendering dei pulsanti su CALL.MAIL o sui modelli di notifica SAMPLE. Il difetto è specifico dell'interazione richiesta-risposta di CALL.ALARM, che visualizza una finestra di dialogo con pulsanti espliciti di accettazione/rifiuto oltre al pulsante OK. CALL.MAIL non presenta tale schema di interazione, quindi non ci sono pulsanti che scompaiono in primo luogo. Raccomandiamo comunque di testare ogni flusso di lavoro basato su notifiche nella stessa lingua AWI utilizzata dai tuoi utenti di produzione, soprattutto dopo qualsiasi aggiornamento di V24.4.x.
Come possiamo impedire che questo tipo di bug raggiunga nuovamente la produzione?
La soluzione strutturale consiste nell'includere un AWI in una lingua diversa dall'inglese nelle vostre esecuzioni di validazione pre-produzione ogni volta che aggiornate Automic Automation. La maggior parte dei team aziendali testa solo l'AWI in inglese perché è quello che i loro ingegneri utilizzano quotidianamente, il che significa che i difetti di localizzazione raggiungono la produzione prima che qualcuno se ne accorga. Aggiungere un singolo client di test con l'AWI impostato sulla lingua utilizzata dagli operatori richiede un'ora di configurazione da parte di un ingegnere e consente di individuare un'intera classe di difetti di cui questo caso è solo un esempio.
Qual è il modo più veloce per segnalare un caso complesso relativo al modello Automic all'assistenza Tricise?
Nei casi in cui la riproducibilità è fondamentale — e lo è nella maggior parte dei casi — il pacchetto che ci è di maggiore aiuto contiene quattro elementi: la versione Automic Automation (compreso il livello del service pack), screenshot del comportamento anomalo con la barra AWI visibile (indicatori di lingua, menu utente, tema), un oggetto di notifica o di flusso di lavoro esportato che dimostri il problema e una descrizione di un paragrafo che metta a confronto ciò che il cliente si aspettava con ciò che è effettivamente accaduto. Lo screenshot con il chrome AWI è il dettaglio che ha risolto questo caso, e non compare quasi mai nei ticket di assistenza a meno che non venga specificatamente richiesto al cliente.
E per quanto riguarda i team ibridi con operatori di lingua inglese e tedesca?
Questo è lo scenario operativamente più doloroso, e diversi clienti lo hanno segnalato dopo la pubblicazione del white paper interno. Fino all'installazione della V24.4.5, la raccomandazione pratica è di standardizzare la lingua di AWI all'inglese per i membri del team che gestiscono attivamente le notifiche CALL.ALARM, e consentire agli altri membri del team di utilizzare la loro lingua preferita per il lavoro in sola lettura o non relativo alle notifiche. La lingua di AWI è un'impostazione per utente, quindi la divisione è fattibile senza modifiche all'infrastruttura. Una volta che la V24.4.5 sarà distribuita, la divisione non sarà più necessaria e i team potranno tornare alle loro lingue preferite.
Perché i clienti scelgono Tricise per l'assistenza relativa al modello Automic
Questo è il tipo di caso che non si risolve con una ricerca in una knowledge base. Richiede un tecnico di supporto abbastanza paziente da chiedere “cosa c'è di diverso nella tua configurazione che io non vedo”, abbastanza disciplinato da continuare a leggere le prove dopo che la prima riproduzione fallisce, e abbastanza collegato a un team che trasforma una risoluzione in una correzione per tutti i soggetti interessati.
In qualità di specialisti Automic Automation presso Tricise, gestiamo oltre 1.600 casi come questo ogni anno. Ogni caso viene integrato nelle nostre discussioni interne e nel nostro archivio Smart Automation, in modo che il prossimo cliente che si trovi ad affrontare un problema simile riceva una risposta più rapida.
Per i team che stanno pianificando un aggiornamento alla versione V24 o che utilizzano già la versione V24.4.x, il nostro catalogo di corsi di formazione Tricise University affronta gli aspetti pratici dell'assistenza post-aggiornamento, spiegando anche come creare rapidamente un caso riproducibile quando i sintomi sono insoliti.
Il risultato finale
Un bug relativo alla notifica CALL.ALARM di Automic che resiste ai tentativi di riproduzione sia da parte del cliente che da parte dell'assistenza non è impossibile da risolvere: richiede semplicemente che il tecnico continui ad analizzare gli indizi una volta esauriti i percorsi più ovvi. In questo caso, la risposta era lì, in uno screenshot, fin dall'inizio. La lezione è più antica di qualsiasi versione di Automic: la variabile che nessuno sta modificando è solitamente quella che conta.
Hai un caso di assistenza Automic particolarmente complicato?
Se ti imbatti in un comportamento del modello Automic Automation che "non dovrebbe verificarsi" e il tuo team interno si trova in un vicolo cieco, il team di assistenza Tricise ha probabilmente già affrontato casi simili. Esamineremo insieme il caso, individueremo la variabile mancante e ti forniremo una soluzione praticabile.
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