Kürzlich veranstaltete Tricise ein Executive Lunch mit Führungskräften von Dienstleistungsorganisationen.
Keine Präsentationen. Keine Verkaufsgespräche. Nur offene Diskussionen über die Herausforderungen, denen sie sich im Zuge der Weiterentwicklung ihrer Unternehmen stellen.
Was dabei deutlich wurde, war keine Liste von operativen Problemen, sondern eine Reihe tiefergehender Bedenken in Bezug auf Vorhersehbarkeit, Entscheidungsfindung und langfristige Performance.
Entscheidungen werden schwieriger – nicht leichter
Ein wiederkehrendes Thema bei den Diskussionen war klar:
👉 Die eigentliche Herausforderung ist nicht der Mangel an Daten – es ist der Mangel an Sicherheit bei Entscheidungen.
Führende Persönlichkeiten treffen wichtige Entscheidungen über:
- Kapazität
- Verpflichtungen
- Preise
- Lieferrisiken
Aber diese Entscheidungen basieren oft auf unvollständigen oder fragmentierten Einblicken innerhalb der Organisation.
Die Auswirkungen sind oft nicht sofort sichtbar – sie tritt später, durch verpasste Erwartungen, Lieferprobleme oder finanzielle Abweichungen, ein.
Ergebnisorientierte Lieferung wird zu einem Wettbewerbsvorteil
Ein weiteres starkes Signal:
👉 Kunden erwarten zunehmend Ergebnisse – nicht nur Aufwand.
Das ist nicht mehr theoretisch. Es beeinflusst bereits, wie Dienstleister sich positionieren und differenzieren.
Die Ausrichtung auf Ergebnisse erfordert jedoch mehr als nur die Absicht.
Es kommt auf die Fähigkeit an:
- klare, messbare Ergebnisse definieren, die mit dem Kundennutzen verknüpft sind
- Lieferaktivitäten mit diesen Ergebnissen verknüpfen
- den Fortschritt kontinuierlich zu überwachen – nicht nur am Ende
Einige Organisationen beginnen, dies durch folgende Strukturen zu organisieren:
- Ergebnisorientierte KPIs
- Service-Level-Ziele
- OKR-ähnliche Modelle, die die Umsetzung mit Geschäftsergebnissen verknüpfen
Aber in vielen Fällen ist diese Verbindung noch schwach oder fragmentiert.
Ohne diese Verbindung wird die Darstellung von Wert subjektiv – und schwer zu verteidigen.
3. Kundenspezifische Anpassung schränkt die Skalierbarkeit ein
Um Ergebnisse vorhersagbar zu liefern, können Dienstleistungen nicht für jedes Engagement neu erfunden werden.
Ein gängiges Muster, das diskutiert wird:
👉 die Notwendigkeit, Wiederholbarkeit über verschiedene Services hinweg zu erhöhen
Dies zeigt sich häufig in:
- Wiederverwendung bewährter Praktiken und Assets
- strukturiertere Lieferansätze
- ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und kundenspezifischer Anpassung
In vielen Fällen bewegen sich Organisationen hin zu Modellen, bei denen:
- Ein erheblicher Teil der Leistungen basiert auf wiederverwendbarer Erfahrung
- Ein kleinerer Teil wird auf jeden Kundenkontext zugeschnitten
Dies ermöglicht Konsistenz, Skalierbarkeit und Vertrauen in die Bereitstellung.
4. Die Margen erscheinen zu Beginn stark – aber nicht am Ende
Eine der am häufigsten geäußerten Sorgen war die Margenabschwächung.
👉 Viele Unternehmen beginnen in der kommerziellen Phase mit soliden Margen, sehen diese aber während der Lieferung erheblich reduziert.
Dies ist nicht nur eine finanzielle Angelegenheit – es ist eine operative.
Margen schrumpfen, wenn:
- die Auslastung durch reaktive Personaleinsatzplanung instabil wird
- Überarbeitungen erhöhen sich, da die Lieferung nicht mit den erwarteten Ergebnissen übereinstimmt
- Umsatzverluste durch Scope-Abweichungen entstehen oder nicht erfassten Aufwand
- Der gelieferte Wert wird vom Kunden nicht klar erkannt oder akzeptiert.
Das Ergebnis ist eine wachsende Kluft zwischen erwarteter und realisierter Rentabilität – und ein begrenztes Verständnis dafür, wo und warum Werte verloren gehen.
Lieferung im Einklang mit dem geschaffenen Wert
Über diese Diskussionen hinweg wurde ein übergreifendes Thema deutlich:
👉 Die Schwierigkeit liegt nicht nur darin, Arbeit zu liefern, sondern zu demonstrieren, dass sie den erwarteten Wert schafft.
Es geht nicht nur darum, Aktivitäten oder Fortschritte zu melden.
Dies erfordert:
- die Lieferung mit messbaren Ergebnissen zu verknüpfen
- sicherzustellen, dass diese Ergebnisse mit den Kundenerwartungen übereinstimmen
- Nachweis der Wertschöpfung
Wenn diese Verbindung schwach ist:
- das Vertrauen der Kunden ist schwerer aufrechtzuerhalten
- Rechnungen werden schwieriger zu rechtfertigen
- die finanzielle Performance wird unvorhersehbarer
Was ändert sich wirklich?
In allen Diskussionen wurde eine Entwicklung deutlich:
👉 Dienstleistungsorganisationen bewegen sich vom Projektmanagement zur Erzielung von Ergebnissen.
Dies erfordert:
- mehr Sicherheit bei Entscheidungen
- vorhersehbarere Liefermodelle
- strukturierte Wiederverwendung von Erfahrungen und Praktiken
- bessere Kontrolle über Ausführung und Risiko
- klare Ausrichtung zwischen Lieferung und messbarem Wert
Schlussgedanke
Den meisten Organisationen mangelt es nicht an Werkzeugen oder Prozessen.
Die Herausforderung ist anders.
Es geht nicht darum, mehr Kontrolle hinzuzufügen
Es geht darum, als vernetztes System zu agieren, das Ergebnisse vorhersagbar und konsistent liefern kann
Möchten Sie das weiter untersuchen?
Bei Tricise, sind diese Herausforderungen Teil vieler laufender Gespräche mit Serviceorganisationen.
Wenn sich das mit Ihren Erfahrungen deckt, würden wir uns freuen, die Diskussion fortzusetzen.
